No existe la menor duda de que la familia de normas ISO 9001 establece los lineamientos de gestión más utilizados actualmente en el mundo, con excelentes resultados y con el mayor número de empresas certificadas.
La última versión es la norma ISO 9001:2015 y su aplicación rigurosa permitirá mejorar significativamente el funcionamiento de organizaciones diversas en todo el mundo.
EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
A pesar de que la aplicación de la norma ISO 9001 ha demostrado ser el instrumento más poderoso para la gestión de empresas de clase mundial, en todos sus tamaños (pequeñas, medianas, grandes), la mayoría de los empresarios mexicanos se resiste a aplicarla de manera rigurosa. ¿Por qué? ¿no se adapta a nuestra cultura? ¿es muy complicado utilizarla? ¿es mera burocracia?
La aplicación rigurosa de la norma ISO 9001 tiene un fuerte impacto en los resultados de las empresas, porque permite controlar estrictamente los procesos organizacionales y sirve también como plataforma para una planeación estratégica eficiente.
El nombre del juego es "DISCIPLINA", que debe aplicarse a todos los niveles de la empresa comenzando por la alta dirección. Trabajando con una organización disciplinada se logran resultados impresionantes. Como una referencia, el número de certificaciones en sistemas ISO 9001 (2007-2011) se incrementó 84% en Brasil, 41% en Colombia y solo 17% en México. Durante el mismo período, la economía Brasileña creció 81%, la Colombiana 62% y la Mexicana solo 12%. ¿Coincidencia? Ahí quedan las cifras.
Las metodologías de planeación, medición, análisis y mejora que establece la norma tienen su fundamento en la ingeniería de control de procesos, que funciona mediante la metodología proceso-medición-controlador, señal de control (set-point)-señal corregida-señal de salida.
Un sistema de control automático no tiene la opción de desviarse de forma voluntaria de sus acciones de control. Por su parte, un sistema de gestión de la calidad, que funciona con base a procesos altamente humanos, deberá de trabajar también de manera disciplinada para que funcione de manera eficaz y eficiente.
INGENIERÍA DE CONTROL DE PROCESOS
Siendo la ingeniería de procesos el fundamento científico del sistema de gestión, es un gran acierto de ISO 9001 reforzar la importancia del enfoque basado en procesos. Este apartado contiene ahora diez requisitos esenciales que exigen un mayor control en cuanto a las entradas, salidas, recursos necesarios, actividades de transformación, secuencia e interacción, indicadores de desempeño, asignación de responsabilidades y autoridades, métodos de vigilancia, medición y evaluación, oportunidades de mejora, así como riesgos y oportunidades.
Uno de los grandes aciertos de la nueva versión es el incorporar la planificación estratégica como parte del sistema de gestión, analizando en esta actividad las no conformidades potenciales (pensamiento basado en riesgos) y generando a partir de ellas los planes de acción preventiva. Esto permitirá un análisis de las no conformidades potenciales sobre bases más sólidas, establecer planes de acción preventiva más eficaces y darles un seguimiento sistemático en foros específicos diseñados para este propósito.
Los Principios de la Calidad, establecidos específicamente por la norma ISO 9001:2015, son los siguientes:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en procesos.
- Mejora.
- Toma de decisiones basada en la evidencia.
- Gestión de las relaciones
Todo parece indicar que ha llegado el momento de que las pequeñas y medianas empresas, sobre todo en los países en desarrollo, tengan que cambiar drásticamente su cultura de negocios y que sea esto, precisamente, lo que ISO 9001:2015 pretende provocar. El reto es formidable, fascinante y bienvenido.